淘宝网恶意差评是这样暴露的

来源:互联网新闻 时间:2020-04-30 19:17

在过去的几个月里,淘宝网联合各方力量,配合警方打击和出台多项举措,打击“恶意差评师”,并取得了阶段性成果。

成果包括:淘宝网共处罚恶意买家账号6.5万个,拦截关闭10多万笔恶意订单,保障了5万多卖家的权益。

我们很好奇,这6.5万个恶意买家和10多万笔恶意订单是怎样被揪出来的?

“辨别系统”,淘宝识别恶意差评师的钥匙

恶意差评师,或者叫职业差评师,是这两年伴随着网购业务高涨而诞生的“新职业”,也可以说是敲诈勒索的一种新形式。

因为淘宝商户众多,要想在商海中脱颖而出,商家格外重视口碑和评价,差评师抓住的正是卖家的这个心理,以“给差评”相要挟,进行敲诈。

也正是因为差评师购买行为的目的与普通买家有很大区别,所以淘宝近年来一直致力于研发和完善一个辨别系统——这是一套独特的软件,它针对买家购物行为进行分析、比对和监控。

比如,一个正常购买商品的用户,他会有类似的浏览,会有一定购物习惯的,而很多职业差评师也有自身的特点,近年来发展到比较猖狂的时候是接收指令,集群去攻击和拍下某些商品。

另外,职业差评师,在他的评价记录中,往往给出的差评不止一条,是经常性的行为。

所以,差评师和正当用户的购买特征还是有明显区别的。

当然,这仅仅是辨别系统分析的很小一部分。更多的甄别方式,淘宝非常保密,因为这是抓坏人的“钥匙”和诀窍。

揪出这6.5万个恶意买家账号,辨别系统日常监控和排查的功劳很大。

开通“恶拍举报”绿色通道

淘宝也曾经多次呼吁,中小卖家一旦被敲诈,不要忍,不要妥协。因为差评师们都是团伙作案,当一人得逞之后,往往一群差评师将蜂拥而上。

今年7月,淘宝网还专门开通了一个恶拍举报绿色通道。

以往,卖家遭遇恶意差评通常是投诉给淘宝客服,7月份,淘宝专门成立一个小部门,开辟绿色通道专门处理恶拍举报。

卖家可以通过这里直接投诉,和上传证据。

针对这些投诉和举报,淘宝会做一系列分析,包括把“可疑买家”的购买行为放进辨别系统去甄别,量化其异常性。

经核实后进行关闭交易处理,避免卖家受到损失。对于参与恶拍的买家账号,淘宝网也根据严重程度进行相应处理,情节严重者冻结淘宝账户。

取消了好评率与搜索排名的关联

我们曾经也报道过一个杭州卖家因为客户给他做出中评,而专程去了趟上海进行解释和沟通,最后做通客户工作,改中评为好评。

不是淘宝卖家,有时候真的很难理解为什么卖家如此重视评价——此前,“评价”不仅仅与客户在浏览时的印象有关,还跟商家以及商品的搜索排名有关,甚至商家参加促销活动,淘宝也会审核它的好评率。

今年6月,淘宝网取消了好评率与搜索排名的关联,并陆续取消了营销活动中对好评率的要求。这一举措,从本质上降低了好评率对卖家的影响权重,让卖家不用担心好评率过低会影响搜索排名和参加淘宝营销活动,进而影响生意。

8月,淘宝网对延迟发货规则进行升级,针对卖家由于“买家填写的收货地址和收货人信息无效或不准确”而造成的延迟发货行为予以免责。因为恶意差评师的其中一个招数就是收货信息非常模糊,让卖家无从投递,从而就可以投诉卖家故意不发货。

9月,淘宝网对评价页面下买家的个人信息予以展示,如“VIP会员等级”、“特邀评论员勋章”、“实名认证信息”和“注册时间”等。那些短时间内注册、未实名认证的“恶意差评师”自然会被识别出来,其差评也失去参考价值,对卖家造成的威胁和伤害尽量降至最小。

11月,淘宝进一步明确卖家关闭交易的执行标准,更大程度地允许卖家自行判断付款前的交易是否执行,在一定程度上防止“恶意差评师”恶意拍下的行为。

淘宝公关部工作人员说,恶意差评师逐年增长,不知为何,在今年6月爆发,达至顶峰,之后在警方以及淘宝等多方的努力下,到今年11月,淘宝网接到的恶意差评、敲诈类电话投诉量相比6月高峰期减少了90%以上。

而门槛越来越高、风险越来越大,加上卖家对好评率的敏感度降低,一些“恶意差评师”觉得无利可图,也渐渐退出了这一行当。

一个淘宝卖家与差评师的战斗

本报讯 小孙一年前在天猫商城里开了家保健品店,以卖各种维生素、蛋白粉等保健品为主。生意发展很快,如今已经达到每天250单生意、每月百万元的销售额,当然,这也伴随着与恶意差评师的较量。

“有一次,有个安徽的客户买了一罐蛋白粉,吃了几天,发差评说,‘假的’”。 “有一个人拍下了我们的一个赠品,要求发货,留的收货地址只有某某街道,没有门牌和楼宇号码,几天后,以我们没有发货为由给差评”。 “还有一次,有个客户抓住我们图片上的漏洞,那个商品是小包装蛋白粉,而我们的描述图片里放了一张大桶装蛋白粉,结果,客户花十几元买了小包装非要我们发给他大桶”……

小孙说,差评师的开价不一,比如他家的商品大多是一两百元一件,差评师的敲诈金额通常是一倍,差不多三四百元。

小孙的经历代表了很多被差评过的卖家遭遇,淘宝公关部工作人员说,卖家的一些违规行为往往也会成为差评师攻击的目标,比如小孙将赠品加入了货架,为的是多博取一些评价。

还有一些差评师不是恶意买家,而是同行卖家。比如买一罐蛋白粉,这边明明寄出的是一罐完好无损的,回头对方把自家店里进货时破损的同款商品,说成是小孙店里发出的,要求退货。

随着生意渐渐做大,小孙觉得不能再像以往一样妥协忍让下去了。他花数千元在自己280平方米的仓库里装了6个摄像头,360度无死角监控整个发货环节,一来是为了监控自家员工的行为规范,更重要的一点是针对那些以“包裹是空的”、“发来的货是假的”等理由进行敲诈的人做对应证据。

记者了解到,目前,大多数快递公司在快递的各个环节,尤其是分拣、装车等全程监控,运输实行司机责任制,以做到无缝隙监控。

这一切,都是为了自查和纠纷举证。

前两天,小孙还用上了刚刚开通上线的全国首条录音公证电话95105856,因为大多数差评师怕阿里旺旺和QQ聊天留有证据,开价敲诈环节往往是直接电话,现在有了录音公证,小孙觉得录音不但可以提交给申诉部门,那次直接把录音放给对方听,对方也立马删了差评。(编辑 吴敏洁)

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